Курьерские услуги
Курьерская доставка Доставка супер-экспресс Экспресс-доставка Стандартная доставка Доставка корреспонденции Перевозка в Санкт-Петербург Доставка цветов и подарков Аренда курьера

Другие услуги
Для интернет магазинов Раздача листовок Складские услуги Сезонное хранение шин Почтовая рассылка

Тарифы
Тарифы по России Тарифы по Москве и МО Тарифы по Санкт-Петербургу Тарифы на складские услуги Тарифы на перевозку грузов Тарифы на хранение шин

Статьи

Эволюция курьера от простого к нормальному

Все, что Вы покупаете в Интернете, кто-то привозит. Отправления,которые доставляются «от двери до двери» , например, счета также доверяют не почте, а курьеру. По сути дела, все, что можно сказать о бизнесе служб доставкив эпоху развития интернет-коммерции - рынок быстро растет и постоянно нуждается в новых кадрах. Многое в делопроизводстве заменил оборот электронных документов. Однако остались предметы и бумаги, которые все же приходится доставлять лично. Мы наблюдаем новое расслоение общества: люди, которым некогда ездить и люди, которые готовы возить и двигаться. Добавим, готовы двигаться быстро. Это - курьеры, сотрудники службы доставки.

В должностных обязанностях курьера значится: доставка по назначению товара, деловых бумаг, пакетов, писем в соответствии с указаниями, получение и доставка от других организаций; доставка особо важной корреспонденции или ценных посылок. Два принципиальных качества курьера - ответственность и скорость. Мы не устаем напоминать своим сотрудникам о том, что порой время доставки решает для клиента все.

При этом курьерами часто становятся люди аккуратные и ответственные, но не привычные к темпам и культуре современной офисной работы. В небольших компаниях курьерами часто нанимают студентов. Про работу юных курьеров существует немало анекдотов и курьезных историй, к сожалению, вполне реальных. Достаточно вспомнить фильм Карена Шахназарова «Курьер». Но поскольку воспитание будущих офисных работников не является частью бизнеса службы доставки, в компании «Лис-Курьер» предпочтение отдается уже повзрослевшим сотрудникам. Пенсионеров традиционно приглашают для услуги «Доставка регулярных рассылок», то есть это доставка каталогов, печатной рекламной продукции и газет - этот вид работ обычно является наиболее удобным для пожилого курьера. Важным преимуществом сотрудников-пенсионеров также часто является предельная честность и ответственность. Доставка ценных грузов и важной корреспонденции поручается именно таким сотрудникам. Также хорошие курьеры получаются из непоседливых и темпераментных людей. Здесь кстати наблюдательность и хорошая реакция. Шустрые и мобильные доставляют посылки и письма на любые расстояния по городу, успевая в десяток мест сразу. Часто тем, кто решился зарабатывать в должности курьера, нужно усвоить несколько самых простых истин, и офисная культура легко нарабатывается, делая умного и ответственного человека блестящим курьером.

В результате наработанного годами разнообразного опыта, в компании«Лис-курьер» приняты некоторые начальные принципы и заповеди, в итоге облегчающие работу с курьерами и улучшающие качество услуг.

Команда - это не приказ, а люди, которые тебе помогают.

Бывает, так только что пришедший сотрудник видит в диспетчере строгого начальника и не вполне правильно понимает принципы субординации. С одной стороны, это порой отражается на дисциплине, с другой, приводит к тому, что курьер побаивается лишний раз спросить помощи у коллег. Мы надолго запомним серьезную скромную девушку, которая, приняв объемный пакет с документами для ученого, отправлявшегося на конференцию в США, доставила посылкупо адресу и не нашла адресата на месте. На кафедре в тот день была суматоха, курьеру сказали, что профессор уже улетел... Курьер пожал плечами и... отправился домой, решив, что рабочий день окончен. Ведь документы доставляются под личную подпись, а профессор уже в самолете. Что делать с не доставленной папкой? Какая теперь уже разница? «Завтра отнесу в офис и положу на место», - видимо, подумала наша сотрудница. Вообще-то, по инструкции, положено связаться с диспетчером. После этого случая все курьеры в «Лис-курьер» знают это, как «Отче наш». Но скромная девушка постеснялась сообщить начальнику, что ответственное задание провалено. Пока девушка добиралась до дома, наш диспетчер уже поднял на уши всех, кто хоть где-то мог ее видеть. Телефон курьера был выключен, профессор, который, конечно же, никуда не улетел, требовал свой пакет откуда угодно, хоть из-под земли. К счастью, дома оказалась мама нашей сотрудницы. Ей передали, что курьер с пакетом должен немедленно отправиться в аэропорт и доставить документы адресату. Курьер получил важный урок: ошибку можно исправить, если работать с командой. А компания «Лис-курьер» обеспечила каждого курьера служебным телефоном и ввела правило: во время работы на линии телефон держать включенным.

Люби и знай свой город

Вот еще один пункт, который почему-то не вписывается в должностные инструкции курьеров: обязательное знание города. При этом, курьерским фирмам выгодно сообщать о себе, что их курьеры - самые знающие. Одна крупнейшая служба доставки строит свои рекламные кампанию на утверждении, что их курьеры знают местность лучше всех. Мы неоднократно сообщали, что «Лис-курьер» гордится своей службой логистики, формирующей рациональные маршруты для курьеров. Но как быть с умением ориентироваться в городе у конкретного сотрудника? Сейчас появились навигационные программы, которые встраиваются в телефон. Не надеясь на человеческие способности, мы активно используем такую программу в работе: курьеры «Лис-курьер» имеют встроенный навигатор, а диспетчер постоянно получает с мобильного телефона данные, где именно находится конкретный курьер. Однако всего пару лет назад... Наш курьер получил четкое указание: доставить посылку по адресу... Частная квартира, адресат ждет корреспонденицию, услуга «Экспресс-доставка».Курьер, обрабатывающий на линии этот вид доставки, буквально, считает в дороге каждую минуту. Полдень. Курьер должен доставить посылку в двенадцать и отзвониться. Диспетчер спрашивает: «Как дела?» Курьер отвечает: «На месте. Домофон молчит, в квартире не отвечают на звонок». Диспетчер командует: «Жди, сейчас выясним», - и связывается с адресатом. Адресат находится дома и очень ждет курьера. Диспетчер еще раз уточняет адрес. Домофон в подъезде есть? Есть. Дом девятиэтажный, подъезд третий. Диспетчер связывается с курьером. Надо сказать, что оформляя заказ, клиент дополнительно описал дорогу от метро: на маршрутке, до дома номер шестнадцать по такой-то улице, остановка перед светофором. Курьер точно выполнил все указания и сообщил водителю маршрутки, где остановиться. И вот, курьер на месте, но адресат ждет курьера. Диспетчер устало смотрит на карту и внезапно замечает: вдоль дороги, по которой ехал курьер, расположены два шестнадцатых дома. Оба угловые. Один - номер шестнадцать по нужной улице, а второй, по другой, перпендикулярной. На отдалении второй перекресток, где, вполне возможно, есть еще один светофор. То есть, маршрутка остановилась у шестнадцатого дома, до перекрестка, но по другому адресу. Команда диспетчера курьеру звучала следующим образом: «Вернись, перейди перекресток и проверь другой дом». И, действительно, догадка оказалась верна. Для клиента задержка составила около получаса. Нам показалось, что пролетела целая рабочая неделя. Что и говорить, современные навигаторы сильно облегчили работу службы доставки.

Ориентируйся по ситуации

Большой город богат на нештатные ситуации. Чаще всего нашим курьерам приходится сталкиваться с задержками в работе транспорта. Клиента транспортные проблемы не волнуют, а от курьера требуют гибкости. Экспресс-доставка от двери до двери - наиболее востребованный на рынке вид доставки. Требование ускоряться и ускоряться держит наших курьеров в постоянном напряжении. В Москве все пешеходы уверены в надежности и регулярности такого вида транспорта как метро. Действительно, любой автобус или троллейбус застрянет в «пробке», поезд - никогда. Поэтому, попадая на увеличенные интервалы в движении поездов, пассажиры метро теряются и ждут следующего поезда. Правильно обученный курьер проанализирует ситуацию и, если он находится в центре города, не дожидаясь, выберется наверх и пройдет пешком до станции на другой ветке. В окраинных районах есть различные решения, все зависит от места - от хордовых автобусных маршрутов, до таких средств транспорта, как монорельсовая дорога или электричка. Мы всегда объясняем нашим сотрудникам, что курьер - не просто пассажир, он должен избегать как простоев, так и толпы, поскольку везет ценный груз.

Молчание, золото.

В кадровой работе службы доставки существует понятие «излишняя коммуникабельность курьера». Для курьерской работы больше всего подходят люди с живым темпераментом, быстрые и неленивые. К сожалению, порой у сотрудников, не имеющих опыта работы в современном офисе, эти черты характера бывают связаны с живостью речи и повышенной потребностью общаться. Поначалу не всегда чувствуется дистанция между деловой вежливостью и приглашением к разговору. Мы отслеживаем такую черту еще на собеседовании. Чаще всего, достаточно простого предупреждения и некоторой тренировки на таких видах работ, где нет плотного контакта с клиентом. В конце концов, у нас существует множество видов услуг: доставка корреспонденции на фирмы от печатных изданий, доставка рекламной продукции по почтовым ящикам, объемная рассылка почты. А более деликатные заказы, требующие непосредственного контакта с адресатом, такие как доставка цветов, доставка подарков и посылок лично в руки, доставка товаров из интернет-магазинов отправляются более опытные и выдержанные курьеры. Правда бизнеса состоит в том, что мы не всегда можем выбирать, в какой области случится «аврал». Сезонные колебания загрузки таковы, что в начале осени и в начале весны у служб доставки перегрузка на услуге «Доставка цветов»,а в декабре мы готовимся к наплыву заказов на аренду курьера с автомобилем и доставку подарков. Единственным выходом из сложившейся ситуации мы видим максимальную загрузку чересчур оживленных сотрудников (что и является правильным использованием их преимуществ) и жесткий контроль на первых порах.

Вопросы эволюции эволюции

Рынок курьерской доставки бурно растет даже в кризисных условиях. Рост рынка оценивается от 10 до 20% в год. Во многом, бурное развитие службы доставки в России связано с тем, что почтовая инфраструктура в нашей стране сильно отстает от мирового уровня. Развивается посылочная торговля, торговля по каталогам, интернет-коммерция. Для клиентов крайне ценной является возможность проверить состав посылки при курьере. В данном случае альтернатив квалифицированным службам доставки просто не существует.

Еще одна примета развития цивилизованного рынка: частные лица начинают получать значительные объемы деловой корреспонденции, такие как счета и договоры. Такие отправления доверяют исключительно частным службам доставки под личную ответственность курьеров.

Это значит, что потребность в квалифицированных курьерах неуклонно растет. Тот, кто умеет в самые краткие сроки произвести эволюцию среднестатистического курьера в отличного разумного сотрудника, существенно повышает как уровень своих услуг, так общие стандарты качества. О себе мы можем сказать, что «Лис-курьер» в значительной мере владеет тайной эволюции курьера разумного.

Вернуться